Внедрение ИТ-решений

В эпоху цифровой трансформации компании сталкиваются с необходимостью быстрой адаптации к изменениям рынка. Ключевой вопрос: как построить ИТ-инфраструктуру, которая обеспечит и стабильность, и возможность быстрой эволюции? Ответ кроется в осознанном подходе к выбору технологий.

В ITFB Group мы работаем с более чем 90 вендорами — как международными, так и российскими. Этот опыт позволяет нам утверждать: не существует универсального решения для всех задач. Каждый бизнес уникален, и его ИТ-ландшафт должен отражать эту уникальность.

Vendor-agnostic как способ управления сложностью
Внедрение продуктов от нескольких производителей всегда усложняет ИТ-ландшафт. На первый взгляд, может показаться, что проще выбрать единого вендора для покрытия всех потребностей. Однако эта стратегия имеет ограничения. Она снижает гибкость при развитии новых направлений, увеличивает зависимость от политики одного поставщика и ограничивает возможность интеграции с инновационными инструментами.

Vendor-agnostic подход основан на открытости архитектуры и стандартизированных интерфейсах взаимодействия — API, шины данных, микросервисная логика. Используя эти принципы, организации получают возможность масштабировать решения, менять поставщиков при необходимости и гибко настраивать системы под свои задачи.

Когда оправдано готовое решение, а когда — собственная разработка
Один из ключевых вопросов при построении ИТ-стратегии — выбор между готовым продуктом и разработкой собственного ПО.

Готовые вендорские продукты идеально подходят для стандартизированных процессов, где важны скорость внедрения и предсказуемость результата. ERP- и CRM-системы от крупных поставщиков предлагают проверенные отраслевые практики и регулярные обновления. Это быстрый старт, меньший объем затрат на начальном этапе и техническая поддержка от производителя. Однако они ограничивают возможность кастомизации и подразумевают зависимость от жизненного цикла продукта вендора.

Ключевой момент: готовые решения экономически оправданы, когда их функционал на 80-90% соответствует вашим потребностям. Если же требуется глубокая адаптация, затраты на доработки могут превысить стоимость собственной разработки и внедрения CRM.

Собственная разработка CRM — это контроль над архитектурой, более тонкая настройка бизнес-логики и возможность обеспечить защиту данных. Кастомные решения незаменимы, когда:

• бизнес-процессы компании действительно уникальны;
• технология является ключевым конкурентным преимуществом;
• требуется полный контроль над данными и логикой работы системы.

Однако собственная разработка CRM — это не только большие инвестиции, но и долгий цикл создания. Возрастают затраты на разработку, тестирование, сопровождение и обучение персонала. Прежде чем выбирать этот путь, стоит оценить: есть ли в компании необходимые компетенции, инфраструктура и ресурсы для поддержки жизненного цикла продукта?

Здесь применимы принципы управленческого консалтинга: при оценке рентабельности собственного решения мы всегда учитываем TCO — совокупную стоимость владения, от проектирования до поддержки.

Гибридный подход: стратегическая приоритезация
Практика показывает, что наиболее сбалансированная стратегия — это гибридная модель. Стратегически важные компоненты (например, модули обработки чувствительных данных или уникальные бизнес-алгоритмы) целесообразно создавать своими силами. Менее приоритетные или типовые процессы — отдавать на аутсорс или использовать готовые решения, которые можно быстро внедрить с учётом стандартных интеграционных паттернов.

Почему гибридный подход — самая оптимальная стратегия:

• базовые процессы автоматизированы готовыми решениями;
• ключевые конкурентные преимущества развиваются через кастомные разработки;
• для критичных интеграций создаются собственные API-шлюзы.

Такая комбинация снижает затраты, позволяет использовать сильные стороны готового ПО, сохраняет независимость и гибкость при управлении важной интеллектуальной собственностью, а также минимизирует риски vendor lock-in.
Например, при построении омниканальных контакт-центров часто используется несколько технологий: телефония одного производителя, CRM-система другого, модули речевой аналитики — третьего, генеративные ИИ-сервисы — четвёртого. Каждая технология решает свою задачу, а интеграция между ними обеспечивается шинами данных и API. В результате бизнес получает гибкую платформу для роста, готовую к быстрой модернизации при появлении новых технологий.

Кроме того, всё более востребованы собственные аналитические модули, которые можно встроить в готовые решения для углублённой обработки данных или реализации нестандартной бизнес-логики — это позволяет повысить ценность системы при умеренных затратах.

Преимущества Vendor Agnostic:

• Выбор лучшего решения для каждой задачи, не ограничиваясь одним вендором
• Снижение рисков — диверсификация поставщиков защищает от изменений их политики
• Доступ к инновациям — возможность использовать передовые технологии разных вендоров
• Оптимизация TCO — конкуренция между поставщиками улучшает коммерческие условия

Сложности управления:

• Требуется зрелая ИТ-команда или надежный интегратор
• Необходима продуманная архитектура интеграций
• Важен контроль за совместимостью обновлений

Важность зрелости ИТ-команды
Применение вендор-агностического подхода требует зрелой ИТ-команды с компетенциями в области архитектуры приложений, интеграции, DevOps и управления данными. Это особенно актуально при сложной ландшафтной архитектуре, когда несколько решений должны не только сосуществовать, но и дополнять друг друга.

Как мы подбираем оптимальные решения для клиентов
Наша роль — не просто поставщик технологий, а партнер, который помогает компаниям строить адаптивную и устойчивую ИТ-инфраструктуру. В своей работе мы используем четкую методологию выбора решений.

Прежде чем добавить решение в наш портфель, мы проводим комплексную оценку: изучаем функциональные возможности, интеграционный потенциал, гибкость настроек, производительность и масштабируемость системы. Особое внимание уделяем дорожной карте развития продукта и экосистеме поддержки — мы обучаем собственных специалистов, налаживаем взаимодействие с командами разработчиков и сервисными подразделениями вендоров. Только после такого всестороннего анализа решение попадает в наш каталог проверенных бизнес-приложений. Это позволяет клиенту быстро получить:

• Анкеты с функциональными и техническими требованиями
• Первичный отбор подходящих решений
• Организацию демонстраций продуктов
• Сравнительный анализ коммерческих предложений
• Подготовку к тендерным процедурам
• Технико-экономическое обоснование для защиты бюджета
• Специальные условия по стоимости

Для стандартных решений «из коробки» мы предлагаем готовые чек-листы, которые разработаны на основе глубокого анализа рынка.

Для сложных решений (CRM, системы СЭД, HRM, ITSM/Service desk, SRM КЭДО, ATS) мы проводим полноценное предпроектное обследование, которое включает анализ бизнес-процессов:

• Описание целевой модели процессов
• Формирование реестра требований
• Разработка схемы интеграций
• Определение требований к отчетности

Наши критерии выбора решений включают в том числе:

• Полную стоимость владения (включая стоимости лицензий, вендорской поддержки, проекта внедрения с разбивкой по этапам, технической поддержки проектного решения со стороны интегратора и др.)
• Соответствие функциональным и бизнес-требованиям
• Интеграционные возможности
• Производительность и масштабируемость
• Соответствие технологического стека требованиям заказчика
• Соответствие требованиям заказчика по SLA технической поддержки
• Наличие в реестре российского ПО
• Зрелость платформы
• Наличие реализованных проектов внедрения
• Наличие специалистов необходимой квалификации для развертывания, настройки, поддержки системы на рынке

Для сложных проектов, таких как внедрение CRM, мы предлагаем четкую дорожную карту с этапами от предпроектного обследования до промышленной эксплуатации, что позволяет минимизировать риски и обеспечить предсказуемый результат.

Такой комплексный подход позволяет сочетать скорость внедрения стандартных ИТ-решений с глубокой проработкой сложных систем, обеспечивая оптимальный баланс между эффективностью и затратами.

Какие решения мы предоставляем
В ITFB Group мы специализируемся на комплексной автоматизации бизнес-процессов, предлагая оптимальное сочетание готовых решений ведущих вендоров и собственных разработок. Наш опыт охватывает все ключевые направления цифровой трансформации.

Функциональные критерии, которых мы придерживаемся при выборе решения — это соответствие процессам компании, гибкость масштабирования, локальная техническая поддержка, готовность интегрироваться с другими системами. На практике эти критерии оцениваются через RFI/RFP, пилотные проекты и анализ опыта других компаний, решавших аналогичные задачи.

Прежде чем рекомендовать решения, мы изучаем:

• Текущий ИТ-ландшафт
• Критичные бизнес-процессы
• Планы развития компании
• Четкие критерии выбора

Мы оцениваем решения по:

• Функциональному соответствию
• Интеграционным возможностям
• Масштабируемости
• Стоимости владения (TCO)
• Поддержке и локализации

Наши методы отбора:

• RFI/RFP-процедуры
• Пилотные внедрения
• Анализ cost-benefit
• Оценку референсов

В настоящее время мы тщательно отобрали более 90 вендорских решений, которые активно предлагаем и внедряем нашим клиентам, обеспечивая не просто комплексную автоматизацию различных бизнес-процессов, но и обеспечивая решение бизнес-задач за счет глубокого погружения в бизнес наших клиентов силами нашего департамента бизнес-консалтинга. Наши вендорские решения мы объединили в бандлы по функциональным и отраслевым направлениям. Так у нас представлены решения для контакт-центров, HR, продаж, обслуживания и маркетинга, организации собственной разработки многие другие — всего 10 направлений.

CRM-системы
В области разработки и  внедрения CRM-систем ITFB Group выступает одним из ведущих интеграторов в России. Мы работаем с проверенными платформами — Нота Модус, ELMA, BPM Soft — и дополняем их собственными микросервисами, которые особенно востребованы при миграции с устаревших решений вроде Oracle Siebel CRM. У нас богатый опыт реализации масштабных проектов по миграции CRM- и ERP-систем для крупнейших российских компаний, включая Сбербанк, ВТБ, OTP Bank, Яндекс и Честный Знак.

Автоматизация контакт-центров
Мы предлагаем комплексные решения для контакт-центров — от омниканального взаимодействия до инструментов речевой аналитики и интеллектуальных роботов.
В наших проектах используются:

• ПО телефонии и омниканального взаимодействия (Sigurd IT)
• Решения для управления персоналом (WFM «Аргус»)
• Базы знаний (L2U от BSS)
• Системы речевой аналитики и голосовые роботы (BSS, MTS AI, СберБизнесСофт)
• Платформы для чат-ботов (Craft Talk)

HR-технологии
Мы охватываем полный цикл работы с персоналом — от подбора персонала (ATS «Нота Юнион»), адаптации и кадрового учёта (КЭДО «Симфония») до развития, обучения (GoodT, Neon HRM) и инструментов мотивации (Neon HRM для материальной и Teal HR для нематериальной мотивации).

Кроме того, реализуем системы:

• Системы Электронного Документооборота (Directum, ELMA)
• Корпоративных порталов (Симфония, GoodT)
• Коммуникационных платформ (VK Workspace)

Решения для работы с данными
В области анализа данных для бизнеса мы внедряем современные ИТ-решения для:

• Хранилищ данных (Arenadata)
• Бизнес-аналитики (GoodT, Fine BI, Навигатор, EasyReport)

Особое внимание уделяется технологиям внедрения AI в бизнес и роботизации:

• RPA-решения (Primo)
• ML-сервис: Языковые модели (СберБизнесСофт, MTS AI, Яндекс)

Наша собственная платформа Polina AI активно используется для автоматизации подбора ИТ-специалистов.

Собственные продукты и заказная разработка
Для реализации проектов заказной разработки мы используем полный технологический стек, позволяющий запускать гибкие и масштабируемые ИТ-продукты:

• Инструменты разработки (Гигакод от СберТех, Kodify от MTS AI)
• Платформы (Платформа V от СберТех, Нота Сфера)
• СУБД (Pangolin от СберТех, Tarantool от VK)

Такой комплексный подход в разработке и внедрения информационных систем обеспечивает возможность быстро адаптировать решения под специфические задачи бизнеса и создавать конкурентоспособные продукты для различных отраслей.

Заключение
Современный ИТ-ландшафт слишком сложен и динамичен, чтобы полагаться на решения одного вендора. Vendor-agnostic стратегия снижает риски зависимости от одного поставщика, открывает доступ к новым технологиям, при этом позволяя сосредоточить внутреннюю экспертизу на приоритетных задачах. В результате организация получает устойчивую ИТ-стратегию, готовую к переменам и способную создавать конкурентное преимущество на динамичном рынке.

Ключ к успеху — баланс между готовыми решениями и кастомизацией, между внешними вендорами и внутренней экспертизой. Именно такой подход мы практикуем в ITFB Group, помогая клиентам не просто внедрять технологии, а строить ИТ-экосистемы, способные развиваться вместе с бизнесом.