Модернизация процессов обслуживания в контакт-центре

ЗАДАЧА
Реализовать автоматизированное рабочее место оператора контакт-центра в Oracle Siebel CRM, а именно:
1. Систематизировать информацию о продажах и оказанных услугах сотрудниками контакт-центра;
2. Организовать процесс работы в системе по принципу единого окна;
3. Автоматизировать процесс формирования отчетности для сотрудников и руководителей;
4. Ускорить процесс обучения новых сотрудников;
5. Повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет ускорения времени оказания услуг и обработки обращений.

РЕШЕНИЕ

Были проведены UX-исследования работы операторов КЦ и сформирован новый дизайн системы. Реализовано единое окно работы оператора КЦ за счет синхронизации данных между используемыми системами, а также произведен реинжиниринг процесса оказания услуг внутри Oracle Siebel CRM – от звонка клиента до получения оплаты и начисления бонусных баллов. Кроме того, автоматизированы процессы по исходящим коммуникациям с клиентами (такие как исходящие обзвоны, автоматическая отправка емейлов). Обеспечен сбор данных по продажам и оказанным услугам операторами контакт-центра. Повышена скорость обработки обращений, за счёт автоматического отображения карточки клиента в CRM при входящем звонке.

Также командой ITFB был реализован функционал “Click to call” – при клике мышкой по номеру телефона в веб-интерфейсе начинается звонок клиенту. Реализован функционал управления телефоном из интерфейса CRM – поднять трубку, перевести звонок, положить трубку, а также отчетность для руководителей отделов контакт-центров. Реализован вывод ключевых показателей эффективности для сотрудников контакт-центра. Рост уровня удовлетворенности клиентов за счет автоматизации процесса обработки обращений клиентов. Автоматизирован процесс информирования сотрудников по новостям авиакомпании.