ИИ в клиентском сервисе: как ITFB Group и «Честный знак» создали сервис нового поколения на базе речевой аналитики BSS
Национальная система цифровой маркировки «Честный знак» обслуживает более 850 000 участников и свыше 3 миллионов пользователей мобильного приложения. Система ежедневно принимает около 7 500 обращений, охватывающих десятки товарных групп, сложные правовые нюансы и технические сценарии. Поддержка пользователей — неотъемлемая часть функционирования всей системы и важнейший элемент доверия со стороны бизнеса и потребителей.
Задача
Учитывая рост количества обращений, регуляторную специфику и необходимость отвечать быстро, точно и персонализировано, перед командой «Честного знака» были поставлены цели:
● Обеспечить высокое качество сервиса
● Повысить производительность операторов и точность их ответов.
● Снизить нагрузку на контакт-центр.
● Усилить контроль качества обработки обращений и стандартизировать работу на всей линии.
Проект требовал гибкого, масштабируемого и по-настоящему интеллектуального решения. Так объединились усилия трёх команд: разработчика технологий BSS, интегратора ITFB Group и команды клиентского сервиса «Честного знака».
Контактный центр ежедневно обрабатывал тысячи обращений — и ключевыми задачами стали автоматизация обращений, тематизация звонков, ускорение аналитики и снижение нагрузки на контроль качества. В частности, было важно сократить время анализа звонков, автоматизировать определение тематики, выявлять причины негативных обращений и упростить работу по выборке звонков для проверки. По направлению голосового робота — приоритетом была автоматизация первичной маршрутизации и исходящего обзвона.
● Обеспечить высокое качество сервиса
● Повысить производительность операторов и точность их ответов.
● Снизить нагрузку на контакт-центр.
● Усилить контроль качества обработки обращений и стандартизировать работу на всей линии.
Проект требовал гибкого, масштабируемого и по-настоящему интеллектуального решения. Так объединились усилия трёх команд: разработчика технологий BSS, интегратора ITFB Group и команды клиентского сервиса «Честного знака».
Контактный центр ежедневно обрабатывал тысячи обращений — и ключевыми задачами стали автоматизация обращений, тематизация звонков, ускорение аналитики и снижение нагрузки на контроль качества. В частности, было важно сократить время анализа звонков, автоматизировать определение тематики, выявлять причины негативных обращений и упростить работу по выборке звонков для проверки. По направлению голосового робота — приоритетом была автоматизация первичной маршрутизации и исходящего обзвона.
Решение
ITFB Group предложила решение BSS на базе речевых технологий и искусственного интеллекта (ИИ). Речевая аналитика анализирует 100% звонков по множеству параметров: определяет тематику обращений, фиксирует лексические маркеры, выражения недовольства, оценивает эмоциональный фон и длительность разговоров. Это позволило автоматизировать тематизацию, упростить отбор звонков для контроля качества и повысить прозрачность клиентских диалогов.
Таким образом, речевая аналитика превращается в интеллектуальную платформу, где ИИ не только собирает и анализирует данные, но и поддерживает оператора в режиме реального времени, делая клиентский сервис точным, персонализированным и обучающимся.
Внедренный голосовой робот обрабатывает входящие и исходящие вызовы: он уточняет цель обращения, собирает ключевые данные, передаёт оператору уже структурированную информацию и, при необходимости, автоматически создаёт карточку клиента в CRM. Отдельным сценарием реализован обзвон аптек для уточнения наличия жизненно важных препаратов.
ITFB Group обеспечила интеграцию ИИ-решений BSS в инфраструктуру клиента: настроила сквозной обмен данными между речевой аналитикой, голосовым роботом, CRM и базой знаний. Задача заключалась не просто в подключении технологий, а в выстраивании единого цифрового контура, работающего на повышение эффективности клиентского сервиса.
Технологическая основа проекта:
● распознавание речи (ASR),
● Named Entity Recognition (NER),
● Natural Language Understanding (NLU),
● Dialog Composer (DC) — как основа архитектуры для масштабирования аналитики.
Внедрение охватывало автоматическую тематизацию, сбор выражений недовольства, ускоренную выборку для контроля качества, а также настройку детальной аналитики по ключевым параметрам взаимодействия с клиентами.
Таким образом, речевая аналитика превращается в интеллектуальную платформу, где ИИ не только собирает и анализирует данные, но и поддерживает оператора в режиме реального времени, делая клиентский сервис точным, персонализированным и обучающимся.
Внедренный голосовой робот обрабатывает входящие и исходящие вызовы: он уточняет цель обращения, собирает ключевые данные, передаёт оператору уже структурированную информацию и, при необходимости, автоматически создаёт карточку клиента в CRM. Отдельным сценарием реализован обзвон аптек для уточнения наличия жизненно важных препаратов.
ITFB Group обеспечила интеграцию ИИ-решений BSS в инфраструктуру клиента: настроила сквозной обмен данными между речевой аналитикой, голосовым роботом, CRM и базой знаний. Задача заключалась не просто в подключении технологий, а в выстраивании единого цифрового контура, работающего на повышение эффективности клиентского сервиса.
Технологическая основа проекта:
● распознавание речи (ASR),
● Named Entity Recognition (NER),
● Natural Language Understanding (NLU),
● Dialog Composer (DC) — как основа архитектуры для масштабирования аналитики.
Внедрение охватывало автоматическую тематизацию, сбор выражений недовольства, ускоренную выборку для контроля качества, а также настройку детальной аналитики по ключевым параметрам взаимодействия с клиентами.
Результат
Внедрение речевой аналитики и голосового робота позволило «Честному знаку» значительно повысить управляемость клиентского сервиса и сократить нагрузку на операторов.
Ключевые результаты:
● 100% обращений проходят автоматический анализ вместо выборочной проверки (до 20% ранее).
● Вероятность обнаружения «проблемных» диалогов выросла с 2,5% до 100%.
● Повышено качество речевой техники операторов:
доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз;
полностью устранена бытовая форма общения;
темп речи увеличился со 145 до 170 слов в минуту.
Автоматизация контроля качества:
● Рутинная работа контролёров снизилась, их производительность выросла на 20%.
● First Call Resolution (FCR, решение с первого обращения) превысил 80%.
Появилась возможность точечной адаптации сценариев без доработки ИТ-инфраструктуры.
Голосовой робот позволил:
● Автоматизировать сбор информации от клиента до соединения с оператором, что ускорило обработку обращений и сократило время общения;
● Создавать карточки новых клиентов в CRM в случае отсутствия данных;
● Реализовать автоматизированный обзвон аптек для получения информации по лекарственным препаратам.
«Для нас клиентский сервис — это не просто канал поддержки, а ключевой элемент цифровой экосистемы «Честного знака». Мы последовательно внедряем передовые технологии, чтобы сделать взаимодействие с системой максимально удобным, прозрачным и эффективным. Проект по внедрению речевой аналитики и голосовых роботов стал важным этапом в этой стратегии, и мы реализовали его совместно с технологическим партнёром ITFB Group и разработчиком решения — компанией BSS. Такой подход позволяет нам создавать сервис, который слышит клиента и глубоко понимает его запросы, — комментирует Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса национальной системы маркировки «Честный знак».
«ITFB Group обладает многолетним опытом разработки и внедрения систем для контакт-центров, а именно CRM, телефония, WFM, база знаний, речевая аналитика, голосовые роботы, чат-боты и другое. Это даёт нам глубокое понимание внутренних процессов и позволяет эффективно подбирать и внедрять лучшие технологические решения. Мы уверены: только такая комплексная экспертиза позволяет по-настоящему раскрыть потенциал ИИ в обслуживании клиентов и сделать контактный центр точкой роста, а не точкой перегрузки», — отметил Алексей Кирпиков, коммерческий директор ITFB Group.
«Этот проект — пример того, как современные технологии на базе ИИ и речевой аналитики могут трансформировать клиентский сервис. Наши решения помогли создать не просто автоматизированную, а обучающуюся систему. „Честный знак“ теперь не только оперативно реагирует на запросы, но и прогнозирует их, что особенно важно в условиях высокой регуляторной нагрузки», — прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.
Ключевые результаты:
● 100% обращений проходят автоматический анализ вместо выборочной проверки (до 20% ранее).
● Вероятность обнаружения «проблемных» диалогов выросла с 2,5% до 100%.
● Повышено качество речевой техники операторов:
доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз;
полностью устранена бытовая форма общения;
темп речи увеличился со 145 до 170 слов в минуту.
Автоматизация контроля качества:
● Рутинная работа контролёров снизилась, их производительность выросла на 20%.
● First Call Resolution (FCR, решение с первого обращения) превысил 80%.
Появилась возможность точечной адаптации сценариев без доработки ИТ-инфраструктуры.
Голосовой робот позволил:
● Автоматизировать сбор информации от клиента до соединения с оператором, что ускорило обработку обращений и сократило время общения;
● Создавать карточки новых клиентов в CRM в случае отсутствия данных;
● Реализовать автоматизированный обзвон аптек для получения информации по лекарственным препаратам.
«Для нас клиентский сервис — это не просто канал поддержки, а ключевой элемент цифровой экосистемы «Честного знака». Мы последовательно внедряем передовые технологии, чтобы сделать взаимодействие с системой максимально удобным, прозрачным и эффективным. Проект по внедрению речевой аналитики и голосовых роботов стал важным этапом в этой стратегии, и мы реализовали его совместно с технологическим партнёром ITFB Group и разработчиком решения — компанией BSS. Такой подход позволяет нам создавать сервис, который слышит клиента и глубоко понимает его запросы, — комментирует Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса национальной системы маркировки «Честный знак».
«ITFB Group обладает многолетним опытом разработки и внедрения систем для контакт-центров, а именно CRM, телефония, WFM, база знаний, речевая аналитика, голосовые роботы, чат-боты и другое. Это даёт нам глубокое понимание внутренних процессов и позволяет эффективно подбирать и внедрять лучшие технологические решения. Мы уверены: только такая комплексная экспертиза позволяет по-настоящему раскрыть потенциал ИИ в обслуживании клиентов и сделать контактный центр точкой роста, а не точкой перегрузки», — отметил Алексей Кирпиков, коммерческий директор ITFB Group.
«Этот проект — пример того, как современные технологии на базе ИИ и речевой аналитики могут трансформировать клиентский сервис. Наши решения помогли создать не просто автоматизированную, а обучающуюся систему. „Честный знак“ теперь не только оперативно реагирует на запросы, но и прогнозирует их, что особенно важно в условиях высокой регуляторной нагрузки», — прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.
У вас похожая задача?
Свяжитесь с нами
Оставить заявку
Мы свяжется с вами в ближайшее время