В условиях увеличения количества пользователей и проблем с существующими вендорскими решениями, недоступными на отечественном рынке компания «Честный знак» совершила переход на платформу ELMA365. За реализацию этого стратегического перехода отвечала команда ITFB Group.

«Честный знак» — это масштабный инфраструктурный проект, в котором ежедневно обрабатываются тысячи обращений от миллионов пользователей.

Устаревшая CRM-система на базе Creatio перестала справляться с новыми вызовами такими как рост количества товарных групп, участников оборота и пользователей системы, что поставило под угрозу стабильность и безопасность процессов. Основными критериями выбора новой платформы были не просто требования к технологиям, а обеспечение полноценного перехода на современное отечественное решение.

В результате было принято решение о полной миграции омниканального клиентского сервиса «Честный знак»
на ELMA365 Service Desk.

• микросервисная архитектура ядра платформы (разделение функционала на независимые микросервисы, горизонтальное масштабирование);
• использование Kubernetes (K8s) и Docker (автоматическое масштабирование, балансировка нагрузки, самовосстановление при сбоях);
• формирование отказо- и катастрофоустойчивой инфраструктуры за счет репликации сервисов хранения и обработки данных (ELMA365, PostgreSQL, MongoDB, RabbitMQ, Redis, MinIO S3);
• балансировка нагрузки между серверами и кластеризация баз данных;
• кэширование часто используемых данных, оптимизация запросов и индексация в БД;
• мониторинг состояния узлов, производительности и оповещения об аномалиях в режиме реального времени;
• интеграция с системой аналитики данных для контроля ключевых показателей эффективности (SLA, среднее время ответа, NPS и др.).

Все это позволило обрабатывать большие объемы данных быстрее, получить стабильное решение в условиях высокой нагрузки и гарантировать сохранение работоспособности системы при возникновении инцидентов.

Специалисты ITFB Group спроектировали и настроили новое решение ELMA365 Service Desk, которое включает управление карточкой клиента, интеграцию с телефонией и колл-центром, регистрацию и обработку обращений из более чем десяти каналов, управление сервисными договорами и массовыми инцидентами, работу с единой базой знаний и AutoFAQ для интеллектуального поиска статей, портал самообслуживания для пользователей, аналитику и отчётность для руководства. Система также интегрирована с речевыми технологиями на базе ИИ, которые помогают операторам анализировать звонки, предотвращать конфликтные ситуации и повышать качество клиентского сервиса.

Переход прошёл без потери данных, обеспечив полное сохранение истории обращений и всех каналов коммуникаций. Была произведена адаптация процессов под изменяющиеся бизнес-потребности, что позволило внедрить новые функции и расширить функционал.

• Полный переход на отечественный стек технологий (ELMA365 + PostgreSQL 14) увеличил производительность и гибкость в управлении данными.
• Создано единое информационное пространство для взаимодействия с участниками оборота, интеграторами и партнёрами.
• Выросла эффективность работы операторов за счёт быстродействия системы и оптимизации бизнес-процессов.
• Время обработки обращений сокращено вдвое, учитывая, что в системе зарегистрировано более 780 000 участников оборота, а ежедневно обрабатывается до 5 500 обращений. В 2025 году ожидается рост числа пользователей в 2,5 раза.
• Интеграция с речевой аналитикой, базой знаний, телефонией, системой управления рабочим временем и аналитикой данных позволила повысить качество и персонализацию клиентского обслуживания.

Проект стал ориентиром для тех, кто стремится достичь цифровой зрелости без зависимости от иностранных решений. Он демонстрирует возможности сохранения темпа, повышения качества обслуживания и соблюдения высоких стандартов — даже при переходе от legacy-систем в критически важных инфраструктурных проектах.