ITFB Group внедрила ELMA365 в «Честный знак»: новый уровень клиентского сервиса с технологиями искусственного интеллекта
-
Технологии
Elma365, Kubernatis RKE2, PostgreSQL14, Java 18, Mongo, MinIO S3, AirFlow, Superset, Clickhouse, Rabbit, Redis
В условиях увеличения количества пользователей и проблем с существующими вендорскими решениями, недоступными на отечественном рынке компания «Честный знак» совершила переход на платформу ELMA365. За реализацию этого стратегического перехода отвечала команда ITFB Group.
Задача
«Честный знак» — это первое и самое крупное государственно-частное партнерство в России, масштабный инфраструктурный проект, в котором ежедневно обрабатываются тысячи обращений от миллионов пользователей. В системе зарегистрировано более 980 тыс. компаний по всей России. Мобильное приложение используют 32 млн пользователей.
Устаревшая CRM-система на базе Creatio перестала справляться с новыми вызовами такими как рост количества товарных групп, участников оборота и пользователей системы, что поставило под угрозу стабильность и безопасность процессов. Основными критериями выбора новой платформы были не просто требования к технологиям, а обеспечение полноценного перехода на современное отечественное решение.
В результате было принято решение о полной миграции омниканального клиентского сервиса «Честный знак»
на ELMA365 Service Desk.
Устаревшая CRM-система на базе Creatio перестала справляться с новыми вызовами такими как рост количества товарных групп, участников оборота и пользователей системы, что поставило под угрозу стабильность и безопасность процессов. Основными критериями выбора новой платформы были не просто требования к технологиям, а обеспечение полноценного перехода на современное отечественное решение.
В результате было принято решение о полной миграции омниканального клиентского сервиса «Честный знак»
на ELMA365 Service Desk.
Решение
Специалисты ITFB Group спроектировали и настроили новое решение ELMA365 Service Desk, которое включает управление карточкой клиента, интеграцию с телефонией и колл-центром, регистрацию и обработку обращений из более чем десяти каналов, управление сервисными договорами и массовыми инцидентами, работу с единой базой знаний и AutoFAQ для интеллектуального поиска статей, портал самообслуживания для пользователей, аналитику и отчётность для руководства. Система также интегрирована с речевыми технологиями на базе ИИ, которые помогают операторам анализировать звонки, предотвращать конфликтные ситуации и повышать качество клиентского сервиса.
Переход прошёл без потери данных, обеспечив полное сохранение истории обращений и всех каналов коммуникаций. Была произведена адаптация процессов под изменяющиеся бизнес-потребности, что позволило внедрить новые функции и расширить функционал.
Переход прошёл без потери данных, обеспечив полное сохранение истории обращений и всех каналов коммуникаций. Была произведена адаптация процессов под изменяющиеся бизнес-потребности, что позволило внедрить новые функции и расширить функционал.
Ключевые технологии и архитектурные решения платформы ELMA365
- микросервисная архитектура ядра платформы (разделение функционала на независимые микросервисы, горизонтальное масштабирование);
- использование Kubernetes (K8s) и Docker (автоматическое масштабирование, балансировка нагрузки, самовосстановление при сбоях);
- формирование отказо- и катастрофоустойчивой инфраструктуры за счет репликации сервисов хранения и обработки данных (ELMA365, PostgreSQL, MongoDB, RabbitMQ, Redis, MinIO S3);
- балансировка нагрузки между серверами и кластеризация баз данных;
- кэширование часто используемых данных, оптимизация запросов и индексация в БД;
- мониторинг состояния узлов, производительности и оповещения об аномалиях в режиме реального времени;
- интеграция с системой аналитики данных для контроля ключевых показателей эффективности (SLA, среднее время ответа, NPS и др.).
Все это позволило обрабатывать большие объемы данных быстрее, получить стабильное решение в условиях высокой нагрузки и гарантировать сохранение работоспособности системы при возникновении инцидентов.
Что было реализовано
- Успешное импортозамещение технологического стека. Клиентский сервис «Честного знака» полностью переведен на отечественную платформу ELMA365, что позволило отказаться от иностранного ПО, повысить управляемость системой и соответствовать требованиям информационной безопасности.
- Расширена интеграция с внешними и корпоративными системами. Обеспечено бесшовное взаимодействие ELMA365 Service Desk с телефонией Line24, корпоративной почтой, JIRA, Национальным каталогом, ServiceDesk, системой «Пульс маркировки» (онлайн система мониторинга маркировки Честный знак), ЭДО Лайт (сервис электронного документооборота для передачи данных об операциях с маркированными товарами), Единым личным кабинетом и мобильным приложением.
- Проведен аудит текущих бизнес-процессов для выявления актуальных потребностей внешних и внутренних пользователей системы, а также технического обеспечения. Это позволило повысить надежность, функциональность и общую эффективность системы
- Реализована интеграция систем ELMA365 с решениями на базе речевых технологий с применением искусственного интеллекта. Внедрена речевая аналитика, обрабатывающая 100% звонков: фиксируются тематика обращений, лексические маркеры, эмоции и длительность диалогов. Решение автоматизировало тематизацию, контроль качества и повысило прозрачность клиентских коммуникаций. Также реализован голосовой робот для входящих и исходящих вызовов: он собирает ключевые данные, передаёт оператору структурированную информацию, создаёт карточки клиентов в CRM и выполняет обзвон аптек для контроля наличия жизненно важных препаратов.
- Были внедрены ключевые доработки для повышения эффективности службы поддержки - SLA и OLA метрики. Время сбора сведений теперь фиксируется автоматически, а таймеры OLA стали динамическими — неиспользованное время переносится между линиями поддержки. Это обеспечивает более точный учёт трудозатрат, позволяя объективно оценивать работу специалистов и соблюдать согласованные с клиентом нормативы. Эти улучшения позволяют службе поддержки работать с более объективной метрикой, точно отражающей реальное время на решение задач клиента.
- Интеллектуальный поиск в базе знаний. Внедрена интеграция ELMA365 с AutoFAQ — системой, которая автоматически подбирает релевантные статьи из базы знаний по запросу оператора. Решение сокращает время обработки обращений, повышает точность ответов и снижает нагрузку на первую линию поддержки.
- Реализованы инструменты управления рабочим временем (WFM). Обеспечена интеграция между ELMA365 и WFM в части планирования и распределения нагрузки операторов колл-центра, которая повышает эффективность работы и снижает время ожидания для пользователей.
Результаты проекта
- Полный переход на отечественный стек технологий (ELMA365 + PostgreSQL 14) увеличил производительность и гибкость в управлении данными.
- Создано единое информационное пространство для взаимодействия с участниками оборота, интеграторами и партнёрами.
- Выросла эффективность работы операторов за счёт быстродействия системы и оптимизации бизнес-процессов.
- Ежедневно обрабатывается до 10 000 обращений от более 950 000 участников оборота. добавить
- Интеграция с речевой аналитикой, базой знаний, телефонией, системой управления рабочим временем и аналитикой данных позволила повысить качество и персонализацию клиентского обслуживания.
“
Как национальная система, мы должны обеспечивать высокий уровень сервиса для миллионов пользователей по всей стране. Переход на современные технологии и отечественные решения позволяет нам не просто поддерживать работу системы, но и развивать её
“
Мы подошли к проекту не просто как к миграции с одной платформы на другую, а как к созданию архитектурно зрелой, адаптивной системы, которая сможет расти вместе с бизнесом. Наш опыт внедрения ELMA365 и глубокое понимание логики работы клиентского сервиса «Честный знак»позволили реализовать переход без потери данных, производительности и пользовательского опыта
“
Реализация проекта с Национальной системой цифровой маркировки «Честный знак» — отличный пример того, как современная отечественная платформа ELMA365 способна обеспечить масштабируемость, безопасность и гибкость даже в самых высоконагруженных и критически важных инфраструктурных решениях. Мы гордимся, что наше решение ELMA365 Service Desk помогает укреплять технологическую независимость и поддерживать цифровую зрелость таких значимых проектов вместе с профессиональной командой ITFB Group и «Честный знак»
Данный проект — наглядный пример того, как правильно проведенное внедрение CRM повышает уровень клиентского сервиса. Готовы к такому же результату?
Подробно о проекте в видео от ELMA 365. В интервью Илья Грознов и Дмитрий Мордвинцев рассказывают, почему клиентский сервис «Честного знака» был мигрирован на ELMA365 Service Desk, как удалось пройти сложную архитектурную трансформацию без потери данных и обеспечить высокую производительность, а также какие технологии — от микросервисной архитектуры до ИИ-транскрибации — легли в основу новой системы.
У вас похожая задача?
Свяжитесь с нами
Оставить заявку
Мы свяжется с вами в ближайшее время