05.03.2025
Импортозамещение и ИИ в клиентском сервисе: итоги вебинара с участием «Честного знака», ELMA и ITFB Group
26 февраля состоялся совместный вебинар компании ELMA, национальной системы цифровой маркировки «Честный знак» и интегратора ITFB Group. Эксперты обсудили практический опыт миграции клиентского сервиса с зарубежной платформы на отечественную ELMA365, а также интеграцию инструментов искусственного интеллекта в операционные процессы. Спикерами выступили Иван Софронов (продакт-лид Service Desk ELMA), Илья Грознов (руководитель клиентского сервиса «Честного знака») и Дмитрий Мордвинцев (руководитель направления «Системная интеграция» ITFB Group).
Когда зарубежный вендор уходит из страны в один день, оставляя нерешенными технические проблемы, а количество обращений в службу поддержки удваивается каждый год, у бизнеса нет времени на раскачку. Национальная система цифровой маркировки «Честный знак» столкнулась именно с таким вызовом. В результате масштабного проекта, реализованного совместно с ITFB Group и на платформе ELMA365, компания не только провела полное импортозамещение критической CRM-системы, но и интегрировала в нее комплексную экосистему искусственного интеллекта, добившись роста производительности операторов на 15%.
Предпосылки: потолок производительности и уход вендора
«Честный знак» — одна из самых масштабных IT-инфраструктур страны. Система обслуживает более 1 миллиона участников оборота (юридических лиц и ИП) и 30 миллионов пользователей мобильного приложения. Операторы ежедневно обрабатывают порядка 10 тысяч обращений по 40 товарным группам — от лекарств до икры. Критически важный показатель SLA здесь должен стремиться к 99%, так как маркировка является требованием закона, а не добровольным выбором бизнеса.
До недавнего времени клиентский сервис работал на платформе Creatio (TerraSoft). Однако рост бизнеса (с 500 тыс. обращений в год до прогнозируемых 3 млн в 2026-м) привел к тому, что система перестала справляться с нагрузкой.
«Вендор решил покинуть нашу страну в один день, бросил нас с кучей открытых тикетов и нерешенными проблемами, — рассказывает Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса «Честного знака». — Мы уперлись в потолок возможностей старой системы, и риски потери стабильности стали неприемлемыми».
Выбор стратегии: Не просто миграция, а перезагрузка
Команда приняла решение искать зрелое отечественное решение. После консультаций с вендором выбор пал на платформу ELMA365, а партнером по внедрению стала компания ITFB Group, имеющая опыт в высоконагруженных проектах.
Перед интегратором стояла нетривиальная задача: перенести исторические данные (сохранив полную картину взаимодействия с клиентом) и интегрировать новую платформу с почти двумя десятками смежных систем, включая телефонию, ЭДО, Jira и собственные разработки заказчика.
«Сложность архитектуры была главным вызовом, — комментирует Дмитрий Мордвинцев, руководитель направления «Системная интеграция» ITFB Group. — Мы применили итеративный подход к миграции, работая с каждым интеграционным контуром отдельно, проводя тщательное нагрузочное тестирование на выделенных стендах».
«В случае с "Честным знаком" мы видели сложную архитектуру, множество интеграций и высокие требования к метрикам. Стандартными коробочными инструментами это не закрыть — и именно здесь проявляется ценность платформенного подхода. При этом мы как вендор не стремимся "зашить" все возможные функции в ядро — важно сохранить гибкость, чтобы партнёры и заказчики могли достраивать решение ровно настолько, насколько это нужно для их уникальных процессов», — отметил Иван Софронов, продакт-лид Service Desk ELMA.
Ключевым риском стало финальное переключение. Так как система работает 24/7, у команды было всего около полутора часов в сутки (в «ночное окно») для переноса данных и обеспечения непрерывности сервиса.
Искусственный интеллект как часть интерфейса
Одним из главных требований к новой платформе была возможность бесшовной интеграции инструментов ИИ, которыми «Честный знак» активно пользуется с 2021 года. В итоге искусственный интеллект был встроен непосредственно в интерфейс оператора ELMA365, став не внешней надстройкой, а частью рабочего процесса.
«Самый важный для меня инструмент — суфлер, — признает Илья Грознов. — Потому что клиентский сервис — это не только про точность ответов, но и про сопереживание. ИИ делает работу операторов комфортнее, а клиенты получают ответ быстрее».
Особого внимания заслуживает предиктивная работа с жалобами. Если речевая аналитика фиксирует, что клиент остался недоволен разговором, обращение автоматически направляется в службу качества. Сотрудники связываются с ним проактивно, не дожидаясь оформления официальной жалобы.
Архитектура и отказоустойчивость
Учитывая масштабы системы, архитектура строилась на принципах высокой доступности с использованием Kubernetes и Docker. Это позволяет горизонтально масштабировать сервисы в моменты пиковых нагрузок (например, при запуске новых товарных групп) и проводить бесшовные обновления «на горячую».
Мониторинг производительности ведется через связку Prometheus и Grafana, что позволяет в реальном времени отслеживать аномалии — от нехватки «железных» ресурсов до некорректных действий пользователей.
Результаты и эффекты
Проект длительностью около полутора лет завершился не просто сменой платформы, а полноценной оптимизацией бизнес-процессов. За счет аудита и «чистки» техдолга, накопленного за 5 лет работы предыдущей CRM, производительность труда операторов выросла на 15%.
Ключевые итоги внедрения:
«Мы не просто переехали. Мы провели ревизию всех процессов и реализовали с нуля те цели, к которым шли 5 лет, — подводит итог Илья Грознов. — Новая платформа позволила нам заложить основу для дальнейшего роста без "танцев с бубном"».
Дмитрий Мордвинцев из ITFB Group добавляет: «Для нас как для интегратора это была задача со звёздочкой — выстроить архитектуру, которая свяжет десятки разнородных систем и при этом останется управляемой и производительной. Тот факт, что переход прошёл для пользователей незаметно, а операторы получили удобный инструмент с ИИ-помощниками, говорит о том, что мы выбрали правильный подход к проектированию и миграции».
«Масштаб "Честного знака" — это вызов, который многое говорит о возможностях платформы. Но для нас как для вендора главный итог даже не в том, что ELMA365 выдержала эту нагрузку, а в том, что проектная команда смогла выжать из платформы максимум, адаптировав её под уникальные бизнес-процессы. И обратная связь от такого партнёрства уже идёт в дорожную карту продукта», — отметил Иван Софронов.
Когда зарубежный вендор уходит из страны в один день, оставляя нерешенными технические проблемы, а количество обращений в службу поддержки удваивается каждый год, у бизнеса нет времени на раскачку. Национальная система цифровой маркировки «Честный знак» столкнулась именно с таким вызовом. В результате масштабного проекта, реализованного совместно с ITFB Group и на платформе ELMA365, компания не только провела полное импортозамещение критической CRM-системы, но и интегрировала в нее комплексную экосистему искусственного интеллекта, добившись роста производительности операторов на 15%.
Предпосылки: потолок производительности и уход вендора
«Честный знак» — одна из самых масштабных IT-инфраструктур страны. Система обслуживает более 1 миллиона участников оборота (юридических лиц и ИП) и 30 миллионов пользователей мобильного приложения. Операторы ежедневно обрабатывают порядка 10 тысяч обращений по 40 товарным группам — от лекарств до икры. Критически важный показатель SLA здесь должен стремиться к 99%, так как маркировка является требованием закона, а не добровольным выбором бизнеса.
До недавнего времени клиентский сервис работал на платформе Creatio (TerraSoft). Однако рост бизнеса (с 500 тыс. обращений в год до прогнозируемых 3 млн в 2026-м) привел к тому, что система перестала справляться с нагрузкой.
«Вендор решил покинуть нашу страну в один день, бросил нас с кучей открытых тикетов и нерешенными проблемами, — рассказывает Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса «Честного знака». — Мы уперлись в потолок возможностей старой системы, и риски потери стабильности стали неприемлемыми».
Выбор стратегии: Не просто миграция, а перезагрузка
Команда приняла решение искать зрелое отечественное решение. После консультаций с вендором выбор пал на платформу ELMA365, а партнером по внедрению стала компания ITFB Group, имеющая опыт в высоконагруженных проектах.
Перед интегратором стояла нетривиальная задача: перенести исторические данные (сохранив полную картину взаимодействия с клиентом) и интегрировать новую платформу с почти двумя десятками смежных систем, включая телефонию, ЭДО, Jira и собственные разработки заказчика.
«Сложность архитектуры была главным вызовом, — комментирует Дмитрий Мордвинцев, руководитель направления «Системная интеграция» ITFB Group. — Мы применили итеративный подход к миграции, работая с каждым интеграционным контуром отдельно, проводя тщательное нагрузочное тестирование на выделенных стендах».
«В случае с "Честным знаком" мы видели сложную архитектуру, множество интеграций и высокие требования к метрикам. Стандартными коробочными инструментами это не закрыть — и именно здесь проявляется ценность платформенного подхода. При этом мы как вендор не стремимся "зашить" все возможные функции в ядро — важно сохранить гибкость, чтобы партнёры и заказчики могли достраивать решение ровно настолько, насколько это нужно для их уникальных процессов», — отметил Иван Софронов, продакт-лид Service Desk ELMA.
Ключевым риском стало финальное переключение. Так как система работает 24/7, у команды было всего около полутора часов в сутки (в «ночное окно») для переноса данных и обеспечения непрерывности сервиса.
Искусственный интеллект как часть интерфейса
Одним из главных требований к новой платформе была возможность бесшовной интеграции инструментов ИИ, которыми «Честный знак» активно пользуется с 2021 года. В итоге искусственный интеллект был встроен непосредственно в интерфейс оператора ELMA365, став не внешней надстройкой, а частью рабочего процесса.
- На входе (Голосовой бот): Звонок принимает робот на базе решений BSS. Он идентифицирует клиента, определяет тему и товарную группу, после чего переводит вызов на нужную линию с уже собранным контекстом. Это позволило снизить нагрузку на операторов на рутинных операциях.
- Помощник в реальном времени (Суфлер): Во время диалога система на базе AutoFAQ анализирует речь клиента и подсказывает оператору релевантные статьи из базы знаний (несколько десятков тысяч статей). Это кратно ускоряет подготовку точного ответа.
- Контроль качества (Речевая аналитика): Система анализирует 100% диалогов. Она измеряет не только соблюдение скриптов, но и темп речи, слова-паразиты, а также эмоциональный фон клиента.
«Самый важный для меня инструмент — суфлер, — признает Илья Грознов. — Потому что клиентский сервис — это не только про точность ответов, но и про сопереживание. ИИ делает работу операторов комфортнее, а клиенты получают ответ быстрее».
Особого внимания заслуживает предиктивная работа с жалобами. Если речевая аналитика фиксирует, что клиент остался недоволен разговором, обращение автоматически направляется в службу качества. Сотрудники связываются с ним проактивно, не дожидаясь оформления официальной жалобы.
Архитектура и отказоустойчивость
Учитывая масштабы системы, архитектура строилась на принципах высокой доступности с использованием Kubernetes и Docker. Это позволяет горизонтально масштабировать сервисы в моменты пиковых нагрузок (например, при запуске новых товарных групп) и проводить бесшовные обновления «на горячую».
Мониторинг производительности ведется через связку Prometheus и Grafana, что позволяет в реальном времени отслеживать аномалии — от нехватки «железных» ресурсов до некорректных действий пользователей.
Результаты и эффекты
Проект длительностью около полутора лет завершился не просто сменой платформы, а полноценной оптимизацией бизнес-процессов. За счет аудита и «чистки» техдолга, накопленного за 5 лет работы предыдущей CRM, производительность труда операторов выросла на 15%.
Ключевые итоги внедрения:
- Технологический суверенитет: Полностью импортозамещенный стек (ELMA365 + PostgreSQL 14).
- Мощность: Система стабильно обрабатывает пиковые нагрузки в 10 000 обращений в день.
- Масштабируемость: Архитектура готова к росту количества пользователей в 2,5 раза в ближайшей перспективе.
- Качество сервиса: Внедрение ИИ-инструментов позволило персонализировать обслуживание и повысить удовлетворенность клиентов, при этом переход с одной CRM на другую для них прошел незамеченным.
«Мы не просто переехали. Мы провели ревизию всех процессов и реализовали с нуля те цели, к которым шли 5 лет, — подводит итог Илья Грознов. — Новая платформа позволила нам заложить основу для дальнейшего роста без "танцев с бубном"».
Дмитрий Мордвинцев из ITFB Group добавляет: «Для нас как для интегратора это была задача со звёздочкой — выстроить архитектуру, которая свяжет десятки разнородных систем и при этом останется управляемой и производительной. Тот факт, что переход прошёл для пользователей незаметно, а операторы получили удобный инструмент с ИИ-помощниками, говорит о том, что мы выбрали правильный подход к проектированию и миграции».
«Масштаб "Честного знака" — это вызов, который многое говорит о возможностях платформы. Но для нас как для вендора главный итог даже не в том, что ELMA365 выдержала эту нагрузку, а в том, что проектная команда смогла выжать из платформы максимум, адаптировав её под уникальные бизнес-процессы. И обратная связь от такого партнёрства уже идёт в дорожную карту продукта», — отметил Иван Софронов.
Подпишитесь и будьте в курсе всех новостей
Поделитесь этой
новостью в соцсетях
новостью в соцсетях