На ELMA DAY 2025 раскрыли детали перехода клиентского сервиса «Честного знака» на ELMA365: проект реализован ITFB Group

13 ноября в Москве прошла конференция ELMA DAY 2025, посвящённая практическому применению платформы ELMA365 и переходу компаний к архитектурам AI-ready BPM. Мероприятие собрало представителей крупнейших российских инфраструктурных и технологических проектов. Одним из ключевых выступлений стал доклад Ильи Грознова, руководителя клиентского сервиса «Честного знака», в котором он рассказал о переходе национальной системы цифровой маркировки на платформу ELMA365.

Проект реализован командой ITFB Group и стал примером того, как российские компании выстраивают масштабируемые и устойчивые сервисы на полностью отечественном технологическом стеке.

Миграция клиентского сервиса на отечественную платформу

«Честный знак» ежедневно обслуживает тысячи обращений от миллионов пользователей. Рост числа участников оборота, расширение товарных групп и увеличение нагрузки сделали использование прежнего решения на базе Creatio невозможным. Стояла задача оперативно перейти на современную отечественную платформу без потери данных, доступности и качества обслуживания.

ITFB Group провела полный цикл работ: аудит процессов, проектирование архитектуры, разработку интеграций, миграцию и запуск решения. В результате сервис «Честного знака» перешёл на ELMA365 Service Desk, объединив в едином цифровом контуре обратную связь из десятков каналов, телефонию, документы, аналитику и знания.

Ключевые результаты внедрения

Команда ITFB Group создала высоконагруженную, отказоустойчивую и масштабируемую систему на базе микросервисной архитектуры ELMA365 с использованием Kubernetes и Docker. Решение обеспечивает устойчивую работу при растущей нагрузке и позволяет оперативно адаптировать бизнес-процессы под изменения.

В рамках проекта были реализованы:

• Омниканальный клиентский сервис с обработкой обращений из более чем 10 каналов.
• Интеграции с телефонией Line24, Jira, корпоративной почтой, Национальным каталогом, ЭДО Лайт, «Пульсом маркировки», Единым личным кабинетом и мобильным приложением.
• Интеллектуальная база знаний с AutoFAQ, сокращающая время обработки запросов и нагрузку на первую линию.
• ИИ-решения: речевая аналитика, которая обрабатывает 100% звонков, фиксируя тематику, эмоции и маркеры конфликтности, а также голосовой робот для сбора данных и создания карточек клиентов.
• Интеграция с WFM-системой, обеспечивающая эффективное распределение нагрузки операторов.
• Катастрофоустойчивая инфраструктура с кластеризацией баз данных и автоматическим масштабированием.

Переход на стек ELMA365 + PostgreSQL 14 позволил сократить время обработки обращений вдвое, повысить производительность и обеспечить готовность системы к росту числа пользователей в 2,5 раза в 2025 году.

Читать кейс подробнее

Интервью: о технологических вызовах и архитектурных решениях

На площадке ELMA DAY состоялось совместное интервью Ильи Грознова, руководителя клиентского сервиса «Честного знака» и Дмитрия Мордвинцева, руководителя направления «Системная интеграция» ITFB Group. Эксперты рассказали о ключевых технических вызовах, специфике интеграций и работе над архитектурой, способной поддерживать критически важные сервисы в условиях постоянно растущей нагрузки.

Признание проекта на ELMA AWARD 2025

В вечерней программе конференции прошла церемония награждения ELMA AWARD 2025. Илья Грознов получил награду в номинации «Лучший сервис национального масштаба» — за внедрение устойчивой цифровой инфраструктуры, обеспечивающей поддержку миллионов пользователей.

«Как национальная система, мы должны обеспечивать высокий уровень сервиса для миллионов пользователей по всей стране. Переход на современные технологии и отечественные решения позволяет нам не просто поддерживать работу системы, но и развивать её», — отметил Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса «Честного знака».

«Мы подошли к проекту не просто как к миграции с одной платформы на другую, а как к созданию архитектурно зрелой, адаптивной системы, которая сможет расти вместе с бизнесом. Наш опыт внедрения ELMA365 и глубокое понимание логики работы клиентского сервиса „Честный знак“ позволили реализовать переход без потери данных, производительности и пользовательского опыта», — комментирует Наталья Романова, директор по развитию ITFB Group.