Развитие функциональности платформы для работы операторов контакт-центра
Честный знак
р.
р.
Длительность: 12 месяцев Команда: 6 специалистов Технологии: Oracle Siebel CRM
Задача: Сокращение времени обработки запросов в контакт-центрe, оптимизация работы операторов в системе. Повышение контроля качества и увеличение показателей SLA, уменьшение затрат на лицензирование СУБД.
Решение: Команда ITFB провела анализ процессов для оптимизации работы оператора и разработала автоматизацию следующих процессов: привязки обращений к звонкам, отправки среднего времени решения обращения клиенту, сбора и отображения оценок, полученных с почты или из внешней системы Line24 по звонкам, расчета средней оценки в разрезе обращений. Была проведена миграция с MySQL на PostgreSQL, что решило вопросы импортозамещения и лицензирования.