Как ITFB Group внедрила базу знаний BSS для контакт-центра «Уральских авиалиний»
Команда ITFB Group внедрила современную базу знаний BSS для авиакомпании «Уральские авиалинии». Решение позволяет операторам быстро выполнять поиск необходимой информации в режиме реального времени, что значительно сокращает время обработки обращений и повышает качество клиентского обслуживания. Проект был реализован с учетом масштабной инфраструктуры авиакомпании и её долгосрочных задач по цифровой трансформации сервиса.
Задача
Для одной из крупнейших авиакомпаний России приоритетом в работе с пассажирами является скорость и точность ответов, особенно при высоких нагрузках — в период массовых бронирований, изменения расписания или нестандартных ситуаций. Контакт-центр ежедневно обрабатывает тысячи обращений по разным каналам — и от эффективности работы операторов напрямую зависит качество клиентского опыта.
Чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания, «Уральские авиалинии» поставили перед собой задачу:
● снизить время на обработку типовых обращений;
● минимизировать количество ошибок и «ручного» поиска информации;
● упростить процесс адаптации новых сотрудников;
● обеспечить соблюдение стандартов обслуживания на всех этапах взаимодействия.
Ключевым инструментом в достижении этих целей стала современная база знаний, интегрированная в цифровую платформу контакт-центра.
Чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания, «Уральские авиалинии» поставили перед собой задачу:
● снизить время на обработку типовых обращений;
● минимизировать количество ошибок и «ручного» поиска информации;
● упростить процесс адаптации новых сотрудников;
● обеспечить соблюдение стандартов обслуживания на всех этапах взаимодействия.
Ключевым инструментом в достижении этих целей стала современная база знаний, интегрированная в цифровую платформу контакт-центра.
Решение
Совместно с ITFB Group и компанией BSS было выбрано решение L2U InKnowledge — специализированная система управления знаниями, адаптированная под задачи клиентского сервиса. Одной из особенностей проекта стала интеграция базы знаний в интерфейс рабочего места оператора.
Благодаря этому операторы получили:
● доступ к структурированной информации по всем стандартным запросам без необходимости переключаться между системами;
● иерархический справочник тематик обращений, который позволяет совершать точный и быстрый поиск информации по разделам, таким как багаж, билет, покупка билета, возврат билета;
● единый источник достоверной информации, регулярно обновляемый и модерируемый;
Благодаря этому операторы получили:
● доступ к структурированной информации по всем стандартным запросам без необходимости переключаться между системами;
● иерархический справочник тематик обращений, который позволяет совершать точный и быстрый поиск информации по разделам, таким как багаж, билет, покупка билета, возврат билета;
● единый источник достоверной информации, регулярно обновляемый и модерируемый;
При выборе решения «Уральские авиалинии» ориентировались на следующие критерии:
- Быстрая адаптация под отраслевые сценарии — система изначально проектировалась для высоконагруженных контакт-центров;
- Интеграционные возможности — L2U InKnowledge легко встраивается в существующую ИТ-инфраструктуру и поддерживает гибкую настройку ролей и прав доступа;
- Опыт проектов в крупных компаниях — решение от BSS уже доказало свою эффективность в ряде крупнейших компаний на российском рынке.
Результат
Внедрение базы знаний позволило «Уральским авиалиниям»:
1. Повысить скорость обработки обращений
2. Обеспечить единый стандарт обслуживания
3. Упростить обучение и онбординг
4. Улучшить контроль и развитие контента
«Мы стремились создать не просто справочную систему, а рабочий инструмент, который помогает операторам быть уверенными в своих ответах и поддерживать высокий уровень сервиса. Внедрение базы знаний стало важным элементом в повышении качества коммуникации с пассажирами и снижении нагрузки на сотрудников. Сегодня база — это уже не дополнительный инструмент, а неотъемлемая часть операционной модели», — комментирует Елена Маслова, Начальник агентства ОАО АК «Уральские авиалинии».
«Для нас этот проект — пример того, как системная экспертиза ITFB Group в построении сложных ИТ-ландшафтов помогает находить оптимальные решения для крупных компаний. Мы глубоко понимаем требования бизнеса, умеем работать в смешанных архитектурах и обеспечивать устойчивую интеграцию новых компонентов в уже действующие цифровые платформы. Такой подход даёт быстрый эффект — как для команд контакт-центра, так и для конечного клиента», — отметил Алексей Кирпиков, коммерческий директор ITFB Group.
«Для нас участие в проекте с „Уральскими авиалиниями“ и ITFB Group стало примером того, как база знаний может быть частью бизнес-процесса. L2U InKnowledge органично встроилась в экосистему контакт-центра, помогая операторам быстро выполнять поиск необходимой информации и обеспечивать стабильное качество обслуживания. Мы рады, что наше решение стало частью этой технологической трансформации», — комментирует Дмитрий Лактионов, директор по продукту компании BSS.
1. Повысить скорость обработки обращений
- Операторы перестали тратить время на поиск информации в отдельных документах или внутренних чатах — ответы стали доступны в несколько кликов.
- Среднее время ответа на типовые вопросы сократилось на 30%.
2. Обеспечить единый стандарт обслуживания
- Все операторы используют единую версию информации — это исключает разночтения и «человеческий фактор».
- Поддержка шаблонов и сценариев позволяет работать по регламенту даже в стрессовых ситуациях.
3. Упростить обучение и онбординг
- Новые сотрудники быстрее начинают работу, используя базу знаний как часть обучения.
- Снижается нагрузка на наставников, а адаптация становится более предсказуемой.
4. Улучшить контроль и развитие контента
«Мы стремились создать не просто справочную систему, а рабочий инструмент, который помогает операторам быть уверенными в своих ответах и поддерживать высокий уровень сервиса. Внедрение базы знаний стало важным элементом в повышении качества коммуникации с пассажирами и снижении нагрузки на сотрудников. Сегодня база — это уже не дополнительный инструмент, а неотъемлемая часть операционной модели», — комментирует Елена Маслова, Начальник агентства ОАО АК «Уральские авиалинии».
«Для нас этот проект — пример того, как системная экспертиза ITFB Group в построении сложных ИТ-ландшафтов помогает находить оптимальные решения для крупных компаний. Мы глубоко понимаем требования бизнеса, умеем работать в смешанных архитектурах и обеспечивать устойчивую интеграцию новых компонентов в уже действующие цифровые платформы. Такой подход даёт быстрый эффект — как для команд контакт-центра, так и для конечного клиента», — отметил Алексей Кирпиков, коммерческий директор ITFB Group.
«Для нас участие в проекте с „Уральскими авиалиниями“ и ITFB Group стало примером того, как база знаний может быть частью бизнес-процесса. L2U InKnowledge органично встроилась в экосистему контакт-центра, помогая операторам быстро выполнять поиск необходимой информации и обеспечивать стабильное качество обслуживания. Мы рады, что наше решение стало частью этой технологической трансформации», — комментирует Дмитрий Лактионов, директор по продукту компании BSS.
У вас похожая задача?
Свяжитесь с нами
Оставить заявку
Мы свяжется с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь на обработку персональных данных.