Как ITFB Group внедрила базу знаний BSS для контакт-центра «Уральских авиалиний»

Команда ITFB Group внедрила современную базу знаний BSS для авиакомпании «Уральские авиалинии». Решение позволяет операторам быстро выполнять поиск необходимой информации в режиме реального времени, что значительно сокращает время обработки обращений и повышает качество клиентского обслуживания. Проект был реализован с учетом масштабной инфраструктуры авиакомпании и её долгосрочных задач по цифровой трансформации сервиса.

Для одной из крупнейших авиакомпаний России приоритетом в работе с пассажирами является скорость и точность ответов, особенно при высоких нагрузках — в период массовых бронирований, изменения расписания или нестандартных ситуаций. Контакт-центр ежедневно обрабатывает тысячи обращений по разным каналам — и от эффективности работы операторов напрямую зависит качество клиентского опыта.

Чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания, «Уральские авиалинии» поставили перед собой задачу:

● снизить время на обработку типовых обращений;
● минимизировать количество ошибок и «ручного» поиска информации;
● упростить процесс адаптации новых сотрудников;
● обеспечить соблюдение стандартов обслуживания на всех этапах взаимодействия.

Ключевым инструментом в достижении этих целей стала современная база знаний, интегрированная в цифровую платформу контакт-центра.

Совместно с ITFB Group и компанией BSS было выбрано решение L2U InKnowledge — специализированная система управления знаниями, адаптированная под задачи клиентского сервиса. Одной из особенностей проекта стала интеграция базы знаний в интерфейс рабочего места оператора.

Благодаря этому операторы получили:

● доступ к структурированной информации по всем стандартным запросам без необходимости переключаться между системами;
● иерархический справочник тематик обращений, который позволяет совершать точный и быстрый поиск информации по разделам, таким как багаж, билет, покупка билета, возврат билета;
● единый источник достоверной информации, регулярно обновляемый и модерируемый

При выборе решения «Уральские авиалинии» ориентировались на следующие критерии:

• Быстрая адаптация под отраслевые сценарии — система изначально проектировалась для высоконагруженных контакт-центров;
• Интеграционные возможности — L2U InKnowledge легко встраивается в существующую ИТ-инфраструктуру и поддерживает гибкую настройку ролей и прав доступа;
• Опыт проектов в крупных компаниях — решение от BSS уже доказало свою эффективность в ряде крупнейших компаний на российском рынке.

Внедрение базы знаний позволило «Уральским авиалиниям»:

1. Повысить скорость обработки обращений

• Операторы перестали тратить время на поиск информации в отдельных документах или внутренних чатах — ответы стали доступны в несколько кликов.
• Среднее время ответа на типовые вопросы сократилось на 30%.

2. Обеспечить единый стандарт обслуживания

• Все операторы используют единую версию информации — это исключает разночтения и «человеческий фактор».
• Поддержка шаблонов и сценариев позволяет работать по регламенту даже в стрессовых ситуациях.

3. Упростить обучение и онбординг

• Новые сотрудники быстрее начинают работу, используя базу знаний как часть обучения.
• Снижается нагрузка на наставников, а адаптация становится более предсказуемой.

4. Улучшить контроль и развитие контента

• Руководители контакт-центра видят, как часто используется тот или иной материал, получают обратную связь от операторов и могут оперативно актуализировать статьи.