ЗАДАЧА
Разработка собственной системы обслуживания клиентов, позволяющей операционисту или оператору контакт-центра выполнять все задачи из единого интерфейса, без переходов между различными старыми подсистемами. Эта же система решает для банка проблему импортозамещения.

РЕШЕНИЕ

Сложность проекта «единого окна» в том, что оператор должен видеть в одном интерфейсе и использовать в рамках одного сеанса обслуживания информацию из нескольких (иногда 4-5!) внутренних подсистем, разработанных банком за годы работы. При этом регуляторные требования, соображения информационной безопасности и технический долг делают невозможным хранение всей информации в «озере данных», информацию каждый раз нужно собирать из фрагментов, а после внесения изменений – обрабатывать их в каждой системе отдельно.

Решение разрабатывалось совместными усилиями команд PureCommit и ITFB. Они провели глубокий анализ и разработала целый набор микросервисов, которые интегрируются с имеющимися в банке системами, по необходимости поддерживают собственные базы данных и выдают информацию в разработанный нами интерфейс оператора. Разнообразие нужных интеграций огромно: системы процессинга, телефония, проприетарная база знаний, старая CRM, БД транзакций и так далее.
Вторая сложность – невозможно запустить систему сразу и целиком, это слишком масштабно, дорого и трудоёмко. Поэтому команда проекта совместно с заказчиком разработала план поэтапного перехода, в рамках которого «Единое окно» сначала внедрено в старую систему обслуживания и постепенно обрастает функциями, а в старой системе эти функции отключают. В конечном счёте старая система обслуживания будет полностью выведена из использования, а поскольку она зарубежная, то заодно банк решит задачу импортозамещения продукта, который всё труднее поддерживать.

При этом разработка ведётся этапами — каждый этап целиком воплощает конкретный сценарий обслуживания клиента, например «блокировка и перевыпуск карты», «получение выписок» и так далее. Бизнес-владельцы проекта в банке определяют приоритеты этих сценариев в зависимости от востребованности клиентами и трудоёмкости для операционистов.

РЕЗУЛЬТАТ

Пилотная стадия проекта с пятью сценариями обслуживания успешно внедрена в банке. После анализа результатов совет директоров одобрил дальнейшую разработку, в которую входят десятки сценариев. Мы продолжаем работу над системой в рамках продолжительного контракта.

ЦИФРЫ

12-30% — повышение производительности труда операторов в зависимости от сценария обслуживания
8 внутренних систем интегрированы в рамках «единого окна»

21 сценарий обслуживания запланировано воплотить в 2023 году