Как ITFB Group повысила эффективность работы контакт-центра авиакомпании «Уральские авиалинии» за счёт кастомизированной цифровой платформы

В условиях растущего пассажиропотока и требований к качеству клиентского сервиса, авиакомпания «Уральские авиалинии» столкнулась с необходимостью обновить работу своего контакт-центра. Основной задачей стала не просто модернизация ИТ-решения, а создание единой, гибкой и эффективной системы, которая позволила бы обрабатывать все обращения пассажиров — от звонков до обращений, поступающих через сайт и мобильное приложение — в одном окне, при этом позволила бы иметь единую отчетность по эффективности работы контакт-центра. К реализации проекта была привлечена команда ITFB Group, обладающая экспертизой в разработке высоконагруженных систем и интеграции с авиационным ИТ-контуром.

На момент запуска проекта в контакт-центре использовалось несколько разрозненных решений, каждое из которых решало отдельные задачи. Однако с увеличением количества обращений и расширением каналов взаимодействия возникла необходимость объединить их в одной системе, чтобы операторы могли работать через единый интерфейс, а руководство получало централизованную отчётность. Такой подход позволил бы не только повысить производительность работы контакт-центра за счет автоматизации процессов обработки обращений и звонков, но и повысить прозрачность и управляемость процессов. Проект ITFB Group и «Уральских авиалиний» был направлен на то, чтобы сделать работу операторов более удобной и управляемой: объединить все каналы взаимодействия в едином окне, выстроить прозрачную отчётность и обеспечить интеграцию с ключевыми сервисами авиакомпании — системой бронирования «Сирена», системой управления операциями Lufthansa Systems, платёжной системой ЕЛК, системой расписаний «Меридиан» и другими.

Объединённая команда специалистов ITFB Group и «Уральских авиалиний» выстроила архитектуру проекта на базе Siebel, отвечающего за управление клиентскими данными и бизнес-процессами. Для разработки интерфейсов применялись JavaScript и TypeScript: первый отвечал за динамику и интерактивность пользовательских сценариев, второй — за строгую типизацию и стабильность кода при работе с масштабным проектом. На фронтенде были выбраны Vue3 и Quasar, которые позволили создать современный и лёгкий интерфейс с высокой скоростью отклика, а также гибко адаптировать его под реальные роли и задачи операторов.

Ключевой особенностью внедрения стала не адаптация готовых интерфейсных шаблонов, а полная перерисовка пользовательского интерфейса — под реальные сценарии и роли операторов. Это обеспечило не только эргономику, но и высокую скорость обработки запросов.

Проект развивался итерационно. Вместо жёсткого деления на этапы, команда формировала приоритетные функциональные блоки, которые последовательно внедрялись. Среди наиболее значимых:

• Интеграция с телефонией Asterisk с возможностью принятия и осуществления исходящего звонка на последний входящий номер телефона, перевода на удержание звонка
• Система идентификации клиента, позволяющая автоматически определять пользователя по номеру телефона или данным из обращений и связывать его с историей взаимодействий и статусом в программе лояльности.
• Карточка клиента с полной историей обращений: отображение карточек клиентов с детальной информацией о контактных данных, баллах и уровне программы лояльности, обращениях в контакт-центр и транзакциях.
• Обучение для операторов с видеоуроками и тестами, которое построено на просмотре обучающих видео-роликов по разделам, а также оценка квалификации операторов — прохождение тестирования по всем разделам обучения.
• Функциональность уведомлений пассажиров об изменениях рейсов
• Блок администрирования: возможность добавлять и редактировать новости для операторов, настраивать линии поддержки в зависимости от типов и областей обращений, а также управлять полномочиями пользователей системы.
• Получение обращений посредством интеграции с сайтом авиакомпании
• Создание «Рабочего места сотрудника», где отображается основная статистическая информация по работе: количество обработанных звонков с разбивкой на входящие и исходящие, количество обработанных обращений в разрезе периода времени и областей, количество обработанных списков на обзвон, перечень обращений, которые находятся в работе у оператора, с отображением времени обработки обращения на текущий момент
• Функциональность уведомлений операторов о необходимости продолжения обработки обращения.

Одна из нетривиальных задач — множественные интеграции с внешними системами. В частности, внедрение рассылок уведомлений пассажирам, которое потребовало интеграции с платформой Flomni. Особое внимание уделялось корректной синхронизации данных и настройке логики отправки, чтобы уведомления доставлялись своевременно и в нужном формате.

Сегодня в системе, разработанной ITFB Group, работает более 80 операторов контакт-центра «Уральских авиалиний». Внедрение цифровой платформы дало заметный эффект по нескольким направлениям:

1. Повышение операционной эффективности
— Существенно сократилось среднее время обработки обращений.
— Операторы работают в едином окне и в режиме реального времени видят свою статистику: количество входящих и исходящих звонков, обработанных обращений, закрытых списков на обзвон.

2. Автоматизация рутинных процессов
— Внедрение шаблонов уведомлений позволило автоматически рассылать информацию пассажирам об изменениях на рейсах и минимизировать ручной ввод данных.
— Это снизило нагрузку на операторов и повысило оперативность информирования.

3. Системный подход к обучению
— Модуль с видеоматериалами и тестированием ускорил адаптацию новых сотрудников.
— Снизилась нагрузка на наставников и руководителей групп за счёт стандартизации онбординга.

4. Улучшение управляемости и прозрачности
— BI-отчётность предоставляет руководителям актуальную аналитику в реальном времени.
— Это позволяет быстро оценивать загрузку операторов, принимать управленческие решения и гибко перераспределять ресурсы между сменами.