Искусственный интеллект в CRM 2026: тренды, исследования и возможности для бизнеса

Рынок CRM-систем переживает фундаментальную трансформацию. Из инструмента для учета клиентов платформы превращаются в интеллектуальное ядро бизнеса, где искусственный интеллект берет на себя не только аналитику, но и коммуникации, принятие решений и автономные действия.

ITFB Group — разработчик и интегратор омниканальных CRM-решений — проанализировал актуальные исследования 2025–2026 годов, а также экспертные материалы лидеров рынка, и представляет обзор того, как ИИ меняет клиентский сервис и продажи, а также какие технологии уже доступны бизнесу.

Рынок CRM и ИИ: главные цифры 2026 года

Согласно исследованию J’son & Partners Consulting, проведенному в ноябре 2025 — январе 2026 года среди 1 тыс. российских организаций, 69% компаний используют CRM ежедневно, а еще 23% — еженедельно. Это подтверждает, что CRM стала операционным стандартом, а не опциональным инструментом. Основными драйверами внедрения CRM выступают потребность в аналитике (60% компаний) и этап активного роста продаж (58%).

Показатель проникновения ИИ непосредственно в CRM-функции сегодня составляет 19,2%. В компаниях с высоким потоком сделок этот показатель вдвое выше. Данные СберАналитики (опрос 559 компаний, ноябрь 2025) показывают еще более масштабную картину автоматизации: 42% компаний используют CRM, 42% — чат-ботов и голосовых ассистентов, а 39% уже применяют ИИ-агентов. Как комментирует Максим Столповский, заместитель генерального директора J’son & Partners Consulting, 85% компаний видят ценность ИИ в CRM, даже если пока не используют такие функции. При этом Россия отстает от мировых показателей проникновения ИИ в аудиторию пользователей CRM на 5–6 лет, что создает предпосылки для кратного роста активности.

Главные тренды внедрения ИИ в CRM

ИИ-агенты как цифровые сотрудники
Классические чат-боты уступают место автономным ИИ-агентам, которые не просто отвечают на вопросы, а совершают действия в CRM и смежных системах. Сегодня 39% российских компаний уже используют ИИ-агентов для решения задач в документообороте, финансах и HR. В разрезе CRM наиболее востребованной функцией стало автоматическое заполнение карточек сделок (32,4%), следом идут распределение лидов между менеджерами (25,8%) и генерация персонализированных писем и ответов клиентам (24,4%). По оценкам Salesforce, до 70% рабочего времени менеджеров по продажам уходит на рутинные операции, и именно эти задачи сегодня эффективно забирают на себя ИИ-агенты.

Голосовые роботы и речевая аналитика
Речевые технологии стали обязательным компонентом современных контакт-центров, и 42% компаний уже используют голосовых ассистентов. Внедрение таких решений позволяет сократить расходы на оплату труда первой линии поддержки на 30–40%, автоматизировать обработку заявок (это отметили 70% компаний) и снизить количество ошибок в документах и отчетах (36% респондентов). Современная речевая аналитика на базе ИИ способна обрабатывать 100% звонков, анализируя тематику обращений, эмоциональный фон, соблюдение скриптов и выявляя конфликтные ситуации еще до их эскалации.

Предиктивная аналитика и работа с данными
Данные из CRM перестают быть просто строками в таблицах. ИИ превращает их в визуальные истории и прогнозные модели. Современные BI-платформы, такие как DataLens, Visiology или PIX BI, уже включают нейроассистентов, которые изучают графики и составляют заключения на основе данных. ИИ-агенты собирают информацию из CRM, рекламных кабинетов, веб-аналитики и SMM, выявляют закономерности и аномалии, а затем генерируют текстовые интерпретации, адаптированные под разные аудитории: руководителей, инвесторов или клиентов. При этом прогнозирование выручки с помощью ИИ пока используют только 17,4% компаний, а рекомендации по удержанию клиентов — 19%, что формирует зону ближайшего роста для большинства игроков.

Как ИИ улучшает клиентский опыт: практические сценарии

Эксперты Сбера детально описывают, как именно искусственный интеллект трансформирует управление взаимоотношениями с клиентами. По их мнению, сегодня значение ИИ в процессах продаж невозможно переоценить: с его помощью информация улучшается и обновляется в режиме реального времени, создается более интересный клиентский опыт, расширяются знания для лиц, принимающих решения, и автоматизируются различные аспекты обслуживания.

Среди наиболее распространенных вариантов использования ИИ в CRM эксперты выделяют отчётность и прогнозную аналитику, где технологии применяют для сбора актуальных фактологических данных и получения подробной информации о настроениях покупателей. Генеративный ИИ активно используется для создания динамического рекламного и веб-контента, а также персонализированных писем, которые учитывают историю покупок и отзывы клиента на сторонних сайтах. Когда формируется такой персонализированный контент, потребители с большей вероятностью чувствуют лояльность к бренду.

Особое внимание уделяется автоматизации рабочих процессов, где ИИ настраивает сложные автоматизированные сценарии, чтобы клиенты получали регулярные персонализированные сообщения, поддерживающие их вовлеченность. Сегментация аудитории, которая раньше выполнялась вручную, теперь производится встроенными в CRM ботами на основе данных каждого профиля. Технология анализа настроений позволяет быстро сканировать сторонние сайты отзывов, сообщения в соцсетях и чаты, чтобы определить общие настроения покупателей и сформировать рекомендации по изменениям. Накопив достаточно данных, ИИ в CRM формирует персональные рекомендации по продуктам, включая upsale и cross-sale на основе недавних покупок, причем вероятность заключения таких сделок напрямую зависит от релевантности и своевременности, в чем машинное обучение особенно преуспевает.

Чат-боты и виртуальные помощники на основе ИИ используются как для внутренней поддержки сотрудников, так и для внешних взаимодействий с клиентами, работая круглосуточно. При этом авторы подчеркивают, что клиенты выигрывают, получая ответы на многие вопросы в любое время суток, что особенно полезно для компаний, поддерживающих клиентов в разных часовых поясах.

Бизнес-эффекты от внедрения ИИ в CRM

Согласно опросу СберАналитики, компании, внедрившие инструменты автоматизации и ИИ, отмечают следующие улучшения:

Эксперты Сбера добавляют к этому списку еще несколько важных преимуществ. Интеграция ИИ в CRM обеспечивает «умную» и своевременную аналитику, поддерживая лучшие методы сбора и очистки данных на протяжении всего жизненного цикла. ИИ способен работать в фоновом режиме во всех каналах обслуживания круглосуточно, открывая больше возможностей для выявления и устранения рисков оттока покупателей.

Экономия времени с помощью автоматизации рабочих процессов и задач позволяет сотрудникам больше времени уделять стратегии высокого уровня и кампаниям по повышению лояльности. Как отмечает Анатолий Попов, заместитель Председателя Правления Сбербанка, внедрение ИИ-ассистентов для автоматизации первой линии поддержки дает быстрый бизнес-эффект и сокращает расходы на оплату труда до 30–40%. По его словам, сегодня Сбер реализует более 3 тыс. проектов цифровой трансформации вместе со своими клиентами, что позволяет компаниям в течение двух лет увеличить свою выручку на 48%.

Однако для достижения таких результатов недостаточно просто купить программное обеспечение. Ключевую роль играет профессиональное внедрение. Многие компании откладывают проекты, опасаясь, что стоимость внедрения CRM окажется слишком высокой, или не зная, как правильно интегрировать новые технологии в существующую инфраструктуру. На практике грамотно спланированное внедрение ИИ в бизнес-процессы быстро окупается за счет роста эффективности и сокращения издержек. Оптимальный путь — доверить проект опытному интегратору, который поможет не только рассчитать бюджет, но и выбрать решение под конкретные задачи.

Взгляд в будущее

Аналитики J’son & Partners Consulting выделяют два ключевых вектора развития CRM. Первый — адаптация под широкий круг задач, когда CRM перестает быть изолированным инструментом и выступает центральной системой управления клиентским опытом для разных подразделений. Второй вектор — технологическое развитие, включающее усиление роли ИИ для автоматизации рутины, автономизацию процессов с помощью ИИ-агентов, ужесточение требований к безопасности данных и рост спроса на мобильные рабочие места.

Несмотря на то, что страх взаимодействия с «роботом» все еще существует на определенном уровне, развитие ИИ предлагает радикальные улучшения, из-за чего клиентам становится все сложнее отличать взаимодействие с человеком от взаимодействия с ИИ. Более того, ИИ достиг точки, когда в некоторых ключевых областях он может превзойти возможности людей, работающих с клиентами, включая сбор и применение данных в реальном времени, а также автоматизацию различных задач по работе с клиентами и управлению лидами.

Отдельного внимания заслуживает тренд на GEO (Generative Engine Optimization) и AEO (Answer Engine Optimization). Компаниям предстоит адаптировать контент так, чтобы CRM и базы знаний становились источниками для ИИ-поисковиков, включая ChatGPT, YandexGPT и GigaChat.

Что может ITFB Group?

Опираясь на лучшие отраслевые практики и многолетний опыт внедрения CRM, ITFB Group предлагает комплексные решения на стыке CRM и искусственного интеллекта. Мы разрабатываем ИИ-агентов и голосовых роботов, которые не только общаются с клиентами, но и создают карточки в CRM, заполняют сделки и распределяют лидов. Внедряем системы речевой аналитики, анализирующие 100% обращений с контролем качества и оценкой эмоционального фона. Обеспечиваем бесшовную интеграцию с телефонией и мессенджерами, настраивая сквозную связку от входящего звонка до CRM и аналитики. Используем генеративный ИИ для автоматического создания писем, коммерческих предложений и ответов на типовые запросы на базе LLM. А также настраиваем предиктивную аналитику и аналитический сторителлинг, превращая данные из CRM в понятные отчеты и прогнозы для руководства.

Мы понимаем, что каждый бизнес уникален, поэтому не публикуем фиксированных ценников. Чтобы узнать точную стоимость внедрения CRM для вашей компании, приглашаем вас на консультацию. Наши специалисты проведут аудит текущих процессов и предложат решение, которое принесет максимальную отдачу.

Вы можете заказать внедрение CRM «под ключ» или выбрать отдельные компоненты: например, только голосового робота или модуль речевой аналитики. Мы также помогаем с внедрением ИИ в бизнес-процессы любого масштаба — от отдела продаж до логистики и HR. Оставьте заявку на сайте, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

👉 Свяжитесь с ITFB Group для аудита ваших процессов и подбора CRM, BPM и ИИ-решений.