Команде проекта удалось донести до руководства компании необходимость учитывать обратную связь от пользователей и устранить неудобства, с которыми они сталкивались. Например, менеджеры по продажам постоянно получали звонки от клиентов по различным вопросам, что создавало определенные трудности, так как все жалобы приходили на их личные телефоны, и они были вынуждены работать с клиентами в любое время суток. В свою очередь, у сотрудников «Центра обслуживания бизнеса» (ЦОБ), например, контактного центра и бухгалтерии, отсутствовал единый процесс обработки обращений. Они нигде не фиксировались, не был выстроен единый процесс, отсутствовала статистика по их типам и статусам.
Поэтому следующей задачей на проекте стали упрощение работы ЦОБ и выстраивание единого автоматического процесса обслуживания обращений, а для менеджеров по продажам — автоматизация и ускорение процесса создания сделок, снятие нагрузки с сотрудников и улучшение качества взаимодействия с клиентами.
Далее командой проекта была реализована «воронка продаж», помогающая отслеживать все этапы процесса сделки: от лида до финального подписания документов. ITFB Group разработала процессы, которые позволили сотрудникам автоматически оформлять сделки внутри CRM, а также автоматизировала расчет цены. Изначально все сделки проводились в CRM, а затем менеджеры вносили эти же данные в ERP-систему. Дополнительным бонусом стала возможность формировать спрос в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Клиенты заблаговременно формировали сделки, которые могли реализоваться через 1-2 месяца. Данный факт помогал в процессах планирования продаж и производства. Кроме того, в новую CRM подключили функциональность для зарубежных рынков. Например, был разработан сложный процесс для проведения сделок, связанный с расчетом налогов.
Для маркетинга была реализована функциональность, позволяющая генерировать лиды и передавать их менеджерам по продажам для дальнейшей работы. Также с целью формирования полной и качественной базы по клиентам появилась возможность вносить дополнительную информацию, включая потенциальные объемы продаж, планы и цели, что позволило маркетингу использовать ее для последующего анализа и разработки маркетинговых кампаний.
Параллельно с CRM был разработан интернет-магазин. Для клиентов на сайте были созданы личные кабинеты, где они могли видеть всю важную информацию для взаимодействия с компанией: статус по сделкам, отслеживание передвижения товара, регистрацию жалоб и претензий, все процессы документооборота, продуктовый каталог, персонального менеджера и данные о кредитных лимитах.
Итоги
Благодаря оптимизации процессов системы выросло количество активных клиентов и новых лидов. Сейчас 100 % сделок и клиентов ведутся через CRM, что положительно повлияло на прозрачность, скорость процессов продаж и сопровождение текущих пользователей. Это первый проект, в котором были успешно применены гибкие методологии реализации проектов, и они оказались эффективными за счет сокращения показателей Time to Market (T2M) и улучшения качества разработки. Одна из главных причин успеха проекта заключалась в том, что были учтены интересы бизнеса. Заслуга в успешной реализации системы принадлежит СИБУРу, который смог пройти этап трансформации бизнес-процессов, основываясь на обратной связи от своих клиентов, проработке гипотез и всех проблемных точек процесса, принятии и погружении в гибкие методологии.