Иногда проблема не в системе,
а во взгляде на нее: как ITFB Group перевнедрила CRM в СИБУРе
и полностью изменила бизнес-процессы заказчика

Содержание:

• Постановка задачи
• Разработка
• Итоги

Уровень бизнес-процессов зависит не только от квалификации работников, но и от качественной CRM-системы. Она обеспечивает коммуникацию с клиентами во всех каналах, помогает персонализировать предложения, улучшает эффективность работы. В этом кейсе компания ITFB Group рассказывает, как оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы с помощью перевнедрения CRM.

Постановка задачи

СИБУР, одна из крупнейших нефтехимических компаний, столкнулся с проблемой устаревшей CRM, которая не отвечала текущим бизнес-потребностям, которая не отвечала текущим бизнес-потребностям. Для реализации проекта компании требовались специалисты, которые могли бы улучшить эту систему. Основная цель проекта заключалась в реформировании процессов продаж, создании функциональной и управляемой системы, полностью соответствующей бизнес-потребностям и целям компании.

Параллельно с проектом компания проводила IT-трансформацию по переходу на гибкие методологии разработки, и пилотом выбрали проект по перевнедрению CRM. Планировалось пересмотреть бизнес-процессы продаж компании и трансформировать под них IT-платформу.

Разработка

Для выполнения проекта были созданы три команды: первая отвечала за внедрение процессов продаж для сотрудников, вторая работала над созданием интернет-магазина, а третья — над автоматизацией обработки обращений клиентов.

Дизайн CRM-системы, которая уже была внедрена у заказчика, сильно устарел. Интерфейс был сложным для пользователей, в то время как на рынке были представлены CRM-системы с современным дизайном и удобными фичами. Команда решила разрабатывать внешний вид системы с применением Vue.js/React.js таким образом, чтобы новый фронт интегрировался с ядром системы.

Команду усилили фронтенд-разработчиком, который оптимизировал процессы разработки UI/UX-решений. Примерно через пять месяцев работы над проектом удалось интегрировать ядро системы с новым фронтом, а также реализовать набор компонентов для быстрой разработки интерфейса системы, что позволило выполнять любые задачи, связанные с дизайном.

«Мы создали удобный, эргономичный и функциональный интерфейс, в котором приятно работать. С тех пор мы работаем на всех проектах CRM только так. Мы приходим и превращаем устаревшую CRM в привлекательную систему», — комментирует Дмитрий Гуртовой, руководитель проекта со стороны ITFB Group.

Команде проекта удалось донести до руководства компании необходимость учитывать обратную связь от пользователей и устранить неудобства, с которыми они сталкивались. Например, менеджеры по продажам постоянно получали звонки от клиентов по различным вопросам, что создавало определенные трудности, так как все жалобы приходили на их личные телефоны, и они были вынуждены работать с клиентами в любое время суток. В свою очередь, у сотрудников «Центра обслуживания бизнеса» (ЦОБ), например, контактного центра и бухгалтерии, отсутствовал единый процесс обработки обращений. Они нигде не фиксировались, не был выстроен единый процесс, отсутствовала статистика по их типам и статусам.

Поэтому следующей задачей на проекте стали упрощение работы ЦОБ и выстраивание единого автоматического процесса обслуживания обращений, а для менеджеров по продажам — автоматизация и ускорение процесса создания сделок, снятие нагрузки с сотрудников и улучшение качества взаимодействия с клиентами.

Далее командой проекта была реализована «воронка продаж», помогающая отслеживать все этапы процесса сделки: от лида до финального подписания документов. ITFB Group разработала процессы, которые позволили сотрудникам автоматически оформлять сделки внутри CRM, а также автоматизировала расчет цены. Изначально все сделки проводились в CRM, а затем менеджеры вносили эти же данные в ERP-систему. Дополнительным бонусом стала возможность формировать спрос в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Клиенты заблаговременно формировали сделки, которые могли реализоваться через 1-2 месяца. Данный факт помогал в процессах планирования продаж и производства. Кроме того, в новую CRM подключили функциональность для зарубежных рынков. Например, был разработан сложный процесс для проведения сделок, связанный с расчетом налогов.

Для маркетинга была реализована функциональность, позволяющая генерировать лиды и передавать их менеджерам по продажам для дальнейшей работы. Также с целью формирования полной и качественной базы по клиентам появилась возможность вносить дополнительную информацию, включая потенциальные объемы продаж, планы и цели, что позволило маркетингу использовать ее для последующего анализа и разработки маркетинговых кампаний.

Параллельно с CRM был разработан интернет-магазин. Для клиентов на сайте были созданы личные кабинеты, где они могли видеть всю важную информацию для взаимодействия с компанией: статус по сделкам, отслеживание передвижения товара, регистрацию жалоб и претензий, все процессы документооборота, продуктовый каталог, персонального менеджера и данные о кредитных лимитах.

Итоги

Благодаря оптимизации процессов системы выросло количество активных клиентов и новых лидов. Сейчас 100 % сделок и клиентов ведутся через CRM, что положительно повлияло на прозрачность, скорость процессов продаж и сопровождение текущих пользователей. Это первый проект, в котором были успешно применены гибкие методологии реализации проектов, и они оказались эффективными за счет сокращения показателей Time to Market (T2M) и улучшения качества разработки. Одна из главных причин успеха проекта заключалась в том, что были учтены интересы бизнеса. Заслуга в успешной реализации системы принадлежит СИБУРу, который смог пройти этап трансформации бизнес-процессов, основываясь на обратной связи от своих клиентов, проработке гипотез и всех проблемных точек процесса, принятии и погружении в гибкие методологии.