BSS и «Честный знак» получили премию AI-Олимп за трансформацию клиентского сервиса с помощью речевых ИИ-решений

02.06.2026

Решение, обрабатывающее до 10 000 обращений в день от 1+ млн пользователей, позволило перевести контроль качества на 100% охват звонков и повысить показатель решения с первого обращения до 80%.

Компания BSS, лидер в области разработки ПО для автоматизации клиентского сервиса, и Центр развития перспективных технологий (ЦРПТ) – оператор государственной системы цифровой маркировки «Честный знак» стали победителями престижной Премии в области искусственного интеллекта AI-Олимп в номинации «Решение года», категория «Голосовые помощники». Награждение состоялось 27 мая в центре событий РБК Москва в рамках форума «Время Цифры».

Проект, реализованный в партнёрстве с системным интегратором ITFB Group, признан эталонным примером внедрения коммуникативного ИИ в условиях высокой регуляторной нагрузки и масштабных пользовательских потоков.

“

Уникальность этого проекта — не только в передовых технологиях, но и в способности интегрировать их в жесткий контур государственной системы с высочайшими требованиями к надежности и безопасности. Как системный интегратор, мы обеспечили бесшовную связку ИИ-решений BSS с действующей инфраструктурой «Честного знака», где цена ошибки критически высока. Именно глубокое понимание отраслевой специфики и регуляторных ограничений позволило нам создать отказоустойчивый инструмент, который уже сегодня работает на стыке технологий, закона и многомиллионной пользовательской базы

— прокомментировала Наталья Романова, директор по развитию бизнеса ITFB Group

Система маркировки «Честный знак» — одна из ключевых инфраструктур цифровой экономики России. Ежедневно в контакт-центр системы поступает около 10 000 обращений от более чем 1 млн зарегистрированных участников, включая представителей бизнеса и 38 млн пользователей мобильного приложения Честный ЗНАК. Поддержка охватывает более 50 товарных групп, в которых уже запущены обязательные требования или идет добровольный и бесплатный эксперимент — операторы должны одновременно разбираться в технических нюансах маркировки и юридических требованиях законодательства.

“

Задача нашего контактного центра — предоставлять точные ответы в кратчайшие сроки. Помимо линии техподдержки, которая работает в режиме 24/7, в постоянном контакте с бизнесом остаются команды всех маркируемых товарных групп, включая их руководителей. Кроме того, регулярно проводим для предпринимателей обучающие вебинары, рабочие группы, публикуем справочные материалы и инструкции на нашем портале. Главная цель – понятность и простота работы с маркировкой с полным доверием системе

— отметил руководитель клиентского сервиса ЦРПТ Илья Грознов

Для решения этой задачи было внедрено комплексное решение на базе ИИ-платформы BSS, включающее:

Речевую аналитику для автоматического анализа 100% звонков;
Голосового робота для первичной маршрутизации и сбора данных;
Copilot для операторов с интеграцией в CRM и базой знаний;
LLM-модули для семантического анализа сложных диалогов.

Реализованный проект вывел ключевые показатели контакт-центра на новый уровень. Вероятность обнаружения «проблемных» диалогов выросла с 2,5% до 100%, доля диалогов со словами-паразитами снизилась в шесть раз, а показатель First Call Resolution превысил 80%. Производительность контролёров качества увеличилась на 20%.

“

Мы не просто автоматизировали процессы — мы создали обучающуюся экосистему, которая постоянно адаптируется под изменения в законодательстве и поведении пользователей. Уникальность проекта в том, что нам удалось объединить речевую аналитику, голосового робота и LLM-модели в единый контур без усложнения ИТ-инфраструктуры

— прокомментировала Оксана Станевич, представитель компании BSS

Ранее проект уже получил публичное признание: по итогам 2025 года команда контакт-центра «Честного знака» стала лауреатом отраслевой премии CCGuru Awards «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшая работа с обратной связью, жалобами и претензиями». Также проект выдвинут на конкурс «Проект года» Global CIO.

Для BSS это не первая победа в области ИИ-решений: компания неоднократно становилась лауреатом Национальной банковской премии, FINAWARD, Fintech Awards и других отраслевых наград, подтверждая статус технологического лидера в сегменте коммуникативного ИИ.

Подпишитесь и будьте в курсе всех новостей

Поделитесь этой
новостью в соцсетях